テレアポの成功率を高める “ ７つのコツ ”
2016/04/07
目次
テレアポの成功率を高める “ ７つのコツ ”
①テレアポの本当の役割を認識すること
誰でも皆、突然電話してきた知らない人 や 会社 から商品やサービスを 買うのは怖いもの。そもそも電話では “ 声のみ ” でしか情報を与えることができないため、 より高い成約率を確保するためには、まずはとにかくお客様と直接会うことが大事。 そうすれば、視覚的に訴えることができる “ 商品資料 ” や “ アプローチブック ”を 活用したり、“ 表情 ” によって影響力を与えることができるからです。そこで、お客様に より確実に成約をしていただくためにも、情報伝達手段が 限られている電話での説明だけで終わらせることなく、直接対面して 商品やサービスの素晴らしさが最大限に伝わるようにするためのコツがあるのです。
それはけっして、電話の場で売り込もうとするのではなく、 説明の機会を作る（約束を取り付ける）ということだけに注力をすることが テレアポの成功率を上げるコツになります。 テレアポトークは、“売り込み”が強くならないように注意し“説明の機会を作ること”を意識しましょう。
②詳しく説明をし過ぎてはいけないこと
実際には、多くの営業マンが、「 詳しく説明をした方が興味をもってくれるはず 」 と思い、テレアポの段階でついつい 一生懸命に詳しく説明をしてしまっています。しかし、逆に、詳しく話し過ぎてしまうと、その電話だけで伝えた限られた情報 だけで、
「要るか」「要らないか」の判断をされてしまい、
「 今、詳しく説明してくれたから会う必要はない 」と思われてしまいます。
また、短く簡潔にし過ぎると、興味を示してくれなくなってしまうのです。
ですからテレアポにおいては、“ 映画の予告編 ” の演出のように、
“ もうちょっと話を聞いてみたいな・・ ” と思ってもらえたところでアポイントにつなげることが話し方のコツなのです。
ぜひ、この話し方のコツ、テレアポで“映画の予告編”の演出を使うと
どのようになるのか・・・？ 考えてみてください。
③電話で接客をすること
テレアポにおいては相手の方と会話できる時間が限られていることや、いつ断られたり、切られてしまうか分からない状況でもあるため、「 なんとかこのことだけは伝えなくちゃ！」と思うあまり、一方的に 話をしてしまう営業マンが多くいます。
しかし、テレアポとはお客様とコミュニケーションをとりながら進める営業の１つであって、けっして “ しゃべる広告 ” ではありません。
ですので、ただ“自分の伝えたいこと”を一方的に話そうとするのではなく、お客様とコミュニケーションのキャッチボールをしなくてはいけないのです。
つまりは、テレアポでは、そのようにお客様とコミュニケーションのキャッチボールがしやすいように、トークシナリオの流れを考えて作ること が 成功率を上げるコツなのです。お客様と双方のコミュニケーションが取りやすい状況をつくるためには、テレアポトークの流れと質問の選び方にコツがあることを知ってください。
④主観的な表現は使わないこと
テレアポにおいては、お客様への伝達手段が “ 声 ” だけになってしまうため、
“自分の商品の良さを分かって欲しい”という気持ちが強いほど、その気持ちをストレートに伝えてしまいがちになります。
良く耳にするのが、「 本当に素晴らしい商品なんです！ 」とか、「 お客様に大変喜んでいただいています！ 」というような主観的な表現です。
一生懸命に伝えたいと思う気持ちは分かりますが、テレアポでそのような主観的な話し方をしてしまうと、お客様にとっては “ 単なる売込み ” にしか聞こえなくなるものです。
テレアポのように、短い話し（文章）で伝えなければならない時こそ、客観的な表現を使用し、説得力を高める話の組み立て方 にコツがあるのです。
⑤断る理由をなくしてあげること
これはけっして、悪徳業者のように“断らせるな！”と言っている訳ではありません。
誰でも、“ 予期せぬタイミング ”で、“ 知らない人から ” 突然電話がかかってきたら、戸惑い、警戒をすることでしょう。それが “ 営業電話（売込み）”であれば尚更です。
そもそも、そのように警戒しているお客様は、その電話に対して、「 この人、どんな良い情報を教えてくれるのかしら。」と期待してくれることはほとんどなく、逆に「 どうやって断ろうかしら・・・ 」というように、先に “ 断る理由 ” を考えているもの なのです。
ですのでテレアポにおいては、まずは “ 興味をもたせる方法 ” を考える前に、“ どのような事（内容）を話したら ”、また、“ どのような話し方をしたら ”断られにくくなるのか？ということを考えて言葉を発しなければなりません。
営業マンは、せっかく素晴らしい商品やサービスを扱っていて、多くの方に役に立つ情報をもっているのですから、“ 話し方 ”を工夫して、お客様が話を聞きやすい 話しの流れ（ トークシナリオ ）を作って実践することがコツです。
⑥“ テレアポに適したトーン ” で話をすること
好景気時代から受け継がれているテレアポにおいては、見えない相手の方に対して、唯一の伝達手段である“声”を通じて、 “ 少しでも印象よく ”、“ 安心感を与えるために ” 、「 相手に自分の表情が見えなくても笑顔で話すこと 」「 明るい声で元気よく話すこと 」などのような指導をされている場合がよくあります。
しかし実際には、その電話をとる相手の方は、その直前まで何かをしていたはずであり、 それを突然掛かってきた電話によって中断された時の心理状態 とはどのようなものなのか、 を考えて、適したトーンで話をしなければいけません。
そのようなテレアポの状況においては、簡単に言うと、“ 落ち着いた低いトーン ”で “ ゆっくりと ” 話すことで、相手の反応が違ってくるものです。
この話し方にはコツがありますが、少しのトレーニングでだれでもそのスキルを身につけ、コツをつかんで実践することが可能です。
⑦全員からアポイントを取ろうとしないこと
１人でも多くのお客様からアポイントをとりたい、と思うことは大切なことですが、 １人１人に対して執拗に訪問を迫ると逆効果になります。たとえば、なんとかアポイントを取りたいがために、“ 必要以上に下手に出てしまったり（ 相手の顔色を窺いすぎる ）”“ 熱く語り過ぎて、相手の方から煙たがられる ”ということになるのです。
イタリアの経済学者ヴィルフレト・パレートによる「２０：８０の法則」について、「 自分の新規の売上げの８０％は、テレアポで掛けた方々の２０％がもたらしてくれる」という解釈をし、逆に「 そのリストの中から２０％の優良客を探す 」という気持ちでかけていく事が成功のコツです。
面白いもので、こちら側が「お客様を選んでいる」というスタンスを持つと、相手の方々の反応も違ってくるものなのです。