テレアポにおける最も重要なポイント(キーマン)
2016/04/07
目次
テレアポにおける最も重要なポイント
《お客の断りの約８０％は嘘の断りと言われている。》
この断りを突破するには、お客のニーズを利用することでお客はニーズに迫られて仕方なく、必要な物に対して行動を起こすものなので、お客の潜在するニーズを起こす必要があります。
もちろん２０％は本当の断りがあります。
本当に断るお客は話の中で、なぜ断るのかという理由を明らかにしてくれるものです。お客の断りを分類すれば、次の１１通りになります。
１：経済面
２：決定回避
３：現状満足
４：代替供給源
５：時期尚早
６：不必要
７：押し売り拒否
８：懐疑心
９：話す人の問題
１０：安全性
１１：感情面
以上のいずれであれ、お客は必ず一度は断るものです。
テレアポにおいて回避出来る嘘のお断りを突破出来るようにしていきましょう。
応酬話法
①間接否定法（イエスバッド法）
②直接否定法（正面撃退法）
③オウム返し法（ブーメラン法）
④質問法
⑤転換法
⑥例話法（引用法・仮定法）
⑦聞き流し法
テレアポにおける最重要ポイント
キーマン通話数.キーマン通話を増やすこと
◆「キーマン通話数」の重要性
「キーマン通話数」とは、顧客のキーマン（＝決裁者）に対して何件電話をかけることができたかを示す数値です。いくら電話をたくさんかけても、窓口の人に「今は留守です」と言われるだけでは意味がありません。電話営業で鍵を握るのは、「コール数」はもちろんいかに「キーマン通話数」を増やしていくかです。
◆コール数を上げる
キーマン通話数が大事とはいえ、キーマン通話数はコール数以上に増えることはありませんし、コール数を増やすほど、キーマン通話数を高めやすいのは事実です。スピードが命の電話営業において、やはり「コール数」はまず決定的に大事なもの。
◆記録の標準化
せっかく電話をかけても、担当者につながる可能性はどんなによくても 5割以下というデータがあります。つまり電話の半数以上は「再度かけなおし」が必要となる訳です。営業担当者・テレフォンオペレーターは、つながらなかった理由をデータベースに残します。そして「記録の標準化」には、もう一つの大きなメリットがあります。それは、データベースに残った記録を活用し、キーマン通話数増加につなげることが可能であるというもの。たとえばアプローチの結果担当者が「会議中」だったら、その会議が終わる時間に再度電話をかければつながりやすいはずです。また、いつも出張していてなかなかコンタクトがとれない担当者が、一定の曜日・日時には在席しているということがわかれば、その時間を狙って電話をかければよいとわかります。
１）再コールの徹底
電話をかけたとき、「部長の○○は外出中です。○○日の○○時に帰社する予定です」といった情報を受付の人から教えてもらえることがあります。当然営業担当者・テレフォンオペレーターはその時間に再度電話をかけるべきなのですが、それらの時間をすべて記憶しておくのは難しいもの。見込み客ならともかく、新規顧客が相手の場合、うっかり忘れてしまうケースが多く見られます。しかし、後日また全く関係のない時間に電話をかけて同じトークをしているようでは、受付の人からの信頼を失ってしまいます。受付との小さな約束さえ守れないようでは、キーマンへはつないでもらえないのです。
２）「最適時間帯」コール
その会社やキーマンによって、「キーマンが会社にいる時間帯」の傾向は異なります。ある会社ではキーマンは主に午前中に会社にいる、ある会社では午後、ある会社では終業後、といった具合に。営業担当者・テレフォンオペレーターは名簿順に電話をかけるよりも、この「最適時間帯」に沿ってそれぞれの顧客に電話をかけたほうが、効率よくキーマンと話す確率を上げられます。これは、ある程度の営業担当者・テレフォンオペレーターはすでに実践している手法だと思います。しかし、どこまで徹底できているかが重要です。
３）履歴推測コール
顧客のキーマンにつながりやすい時間帯がいつか、という情報を割り出すためにはどうすればいいのか。そのためには、過去にアプローチした際の履歴をたどってみることが有効です。何曜日の何時何分に何度電話をかけ、そのうちキーマンにつながったのはいつだったのか。履歴をたどった結果、たとえば「午前中の電話だけは必ずつながっている」ということであれば、その人は午前中しか会社にいないということがわかります。
４）キーマン通話数の数値管理
一日に何件の電話をかけ、そのうち何件がつながらなかったのかを把握する。そして、それはなぜつながらなかったのかという理由を考える。電話営業を効率化する上で、このことは考える必要があります。そのためにはまず、電話アプローチのうち何件「キーマン通話ができたのか」というデータをきちんと把握し改善をおこなっていきましょう。
◆「心構え」のポイント①
本当に思っていることを話そう
「心構え」の第一のポイントは、「信念」です。営業担当者・テレフォンオペレーター自身が自分の勧める商品の可能性を信じていなければ、顧客に商品の魅力が伝わる訳がありません。逆に、多少トーク力に難があっても、心から思っていることを正直に話せば自ずと気持ちは相手に伝わるものです。
もちろん、顧客がこちらのトークに対してどのように思うかを 100％コントロールすることはできませんし、顧客がどう思うかは顧客の自由です。ここで大事なのは、こちらから電話をかけてお客様の時間を頂戴しているとするなら、最低限本当に思っていることを話すということが「成果以前のマナーである」ということです。
たとえば、お笑い芸人が自分でも面白くないと思っているネタを披露してもウケるはずがありません。しかし、本人が本当に面白いと信じて演じれば、同じネタであっても笑いをとれる可能性は高くなるでしょう。それと同じように、営業担当者・テレフォンオペレーターの思いも自ずと顧客には伝わるはずなのです。
ここまで読んだ方の中には、次のように思われる方もいらっしゃるかもしれません。「それは確かにそうだと思うけど、私は商品のことを全部知っている訳じゃない。それにその商品が、将来にわたってずっと価値のあるものであるという保障なんてできないじゃないですか？」と。
確かにその通りです。商品知識に精通していない新人さんの場合、特にそうした不安を強く感じる傾向にあるようです。でも、心配には及びません。なぜなら、ある商品の効果を永遠に保障できる人なんて、そもそもこの世のどこにも存在しないのですから。年金問題で揺れるどこかの国を見ればわかるように、国家でさえ「
100パーセントの約束」を交わすことなどできないのです。また、お客様も保障を求めている訳ではないと言えるでしょう。
一営業担当者・テレフォンオペレーターにとって大切なのは、「現時点において、この商品・サービスを買わないよりは、買った方が確率的に役立つ。少なくとも私はそう信じている」という信念を持つこと。その気持ちがあれば、きっと顧客にもあなたの言葉は届くはずです。
◆「心構え」のポイント②
顧客の「ノー」にあきらめず、継続しよう
成果を出すためには続けることが大事。というのは当たり前のことかもしれませんが、顧客から素っ気なく断られることが多い電話営業では、心が折れることなくアプローチし続けることが意外と難しいのです。おそらくどんな商品を扱う場合であっても、顧客から返ってくる反応は「イエス」より圧倒的に「ノー」が多いことでしょう。
そして、立て続けに「ノー」を出されると、営業担当者・テレフォンオペレーターはどうしても自分自身が否定されたような気持ちになってしまうもの。そこで電話営業を継続できなくなってしまう人もいます。ひどくなると、人格否定をされていると受け取る人もいるかもしれません。でも、考えてください。お客様が「要らない」と言ったのはあくまで商品であって、あなたのことではありません。お客様が否定しているのは「このとき、このタイミングにその商品がいらないということ」であり、それ以上でもそれ以下でもありません。第一、わずか数分しか話していない相手が、あなたの人格を知っている訳はないのです。
ですから、たとえどんなにひどい言葉で断られたとしても、落ち込む必要は全くありません。「事実」と「自分の感情」をしっかり分けて考えること。そうすれば電話営業の継続につながりますし、継続すれば自ずと成果も上がってくるに違いありません。
◆「心構え」のポイント③
「断り」に共感してはいけない
電話営業の目的は、トークによって顧客を説得し共感させること。ところが多くの顧客から断られ続けていると、逆に営業担当者・テレフォンオペレーターがその断りに共感してしまう現象が起こります。特に経験の浅い方の場合、身に覚えがあるのではないでしょうか？「いや、要らないよ」と言われると、「そうですよね、要らないですよねえ……」などとつい相手におもねってしまう……。
しかし、トークの中で一度こうした「断りへの共感」を示してしまうと、大変もったいないことになる可能性があります。そんな発言をする営業担当者・テレフォンオペレーターから信念を感じ取ることはできませんし、一度そういう印象を与えてしまった相手を説得するリカバリーは、技術的に極めて困難です。
顧客の話に共感を示すのは確かに大切。しかし、「断り」に対してだけは共感してはいけません。なぜなら断りを受け入れることにより成功率が低くなるためです。また、断りに対してすぐに質問を返すなどの「打ち返し」も、成功率の低い返し方。
大事なのは「断りを受け止める」ということです。このとき、「受け止める」ことが一歩間違えると「断りの共感」と同じになってしまうことには注意が必要です。たとえば「ああそうですか、よろしかったですかねえ……？」などとトーンを下げてしまうのは良くありません。あくまで冷静に相手の言葉を受け止めたという雰囲気を出すのが、最も確率的に優れた手段と言えます。
次回はと成功率を高める “ ７つのコツ ”をお届けします。